Gemeente en inwoners raken elkaar vooral bij praktische zaken

Afgelopen zomer deden ruim 1300 mensen uit heel Nederland mee aan het Gemeenteonderzoek 2023. Een schat aan informatie over beleving van gemeente en college. De 10 belangrijkste conclusies:

1. Mensen voelen zich het meest betrokken bij hun straat, dan hun buurt/dorp, dan Nederland, dan de gemeente, dan Europa en als laatste de provincie

2. Mensen blijven vooral via vrienden, familie en bekenden op de hoogte van wat er gebeurt in de gemeente; daarna volgen de lokale krant en de Facebookpagina van lokale kranten en omroepen. Van alle middelen van de gemeente zijn de website en de Facebookpagina van de gemeente het meest bekend.

3. De gemeenterubriek / gemeentepagina in het lokale krantje is bekend bij de helft van de bevolking. Zo’n 45 procent weet niet of er gemeenterubriek / gemeentepagina is in de lokale krant. De rest weet zeker van niet.

4. Het merendeel van de inwoners wil alléén betrokken worden bij plannen, projecten en wijzigingen die hen direct raken: het stille midden. Zo’n 20 procent wil bij alles betrokken worden: de betrokkenen. Zo’n 14 procent wil nergens bij betrokken worden en de rest weet het niet (de afzijdigen) of heeft daar andere ideeën over.

5. Gemeenten betrekken mensen in het algemeen slecht bij plannen, projecten en wijzigingen: slechts 10 procent voelt zich (heel) goed betrokken tegen 39 procent (heel) slecht.

6. Gemeenten informeren inwoners bijna even slecht over nieuwe plannen, projecten of wijzigingen: 18 procent wordt (heel) goed geïnformeerd tegen 30 procent (heel) slecht.

7. Ruim driekwart heeft wel eens een plan of initiatief aan de gemeente voorgelegd. Dat is veel! Maar inwoners hebben slechte ervaringen. Gemeenten communiceren slecht, laten geen actie zien of werken mensen zelfs tegen, is de beleving.

8. De helft kan de naam van de burgemeester noemen, de ander helft niet. De waardering van burgemeesters wisselt. Ruim eenderde is neutraal. Zo’n 30 procent vindt de burgemeester betrokken, zichtbaar en/of toegankelijk. Zo’n 29 procent vindt de burgemeester niet genoeg zichtbaar of slecht luisterend naar inwoners.

9. De komst van nieuwe colleges heeft weinig indruk gemaakt. Zo’n 87 procent van de bevolking heeft er niets gemerkt. Ruim driekwart kan geen naam noemen van een wethouder na ruim een jaar na de collegevorming. We gaan dit over ene jaar nog eens meten, maar wie denkt dat profileren zin heeft: vergeet het, inwoners zijn in het algemeen niet bezig met lokale bestuurders die ‘zie ons eens goed bezig zijn’ communiceren.

10. Gemeenten moeten volgens inwoners de komende tijd vooral werk maken van wonen als maatschappelijke opgave. Groen en natuur en bereikbaarheid komen daar achter. Maar let op: de top drie aan behoeften van inwoners verschilt per gemeente. Je moet de antwoordopties inrichten naar lokale omstandigheden.

Voor meer diepgaande duiding van de resultaten zie:

Wethouder? Niet profileren maar positioneren

Inwoners willen vooral betrokken worden bij zaken die hen raken - dat kan beter bij gemeenten

Lokale kranten doen het nog steeds goed voor gemeenten

Burgemeester, overschat jezelf niet

Aanvullend op de infographic hebben ook een powerpoint met de uitkomsten én uitsplitsingen naar leeftijd, gender en wel/niet stemmen. Klik hier om hem te zien:

College, leg de focus in communicatie op behoeften van inwoners

Focus in communicatie is zoveel makkelijker als je weet waar inwoners het meeste behoefte aan hebben

Alle colleges hebben focus nodig, maar slechts weinig colleges hebben het. Dat komt omdat het college een samenraapsel is van verschillende merken en karakters. Iedereen werkt keihard aan zijn/haar portefeuille en wil daar de nodige aandacht voor in de pers. Dat werkt niet: als je alles als focus neemt, is er in feite geen enkele focus. Zeker niet naar inwoners.

Hoe dan wel? Sluit als college communicatief aan op zaken waar mensen buikpijn wakker van liggen, waar ze behoefte aan hebben. Deze zomer onderzochten we dat onder andere met de vraag: ‘Waar moet de gemeente aan werken, vind je’. De belangrijkste behoefte is meteen duidelijk: betaalbaar wonen. Zonder twijfel is dit de focus voor vrijwel alle gemeenten. Het is de basis voor bestaanszekerheid in de ruime zin van het woord.

Na wonen komen natuurlijk nog andere behoeften. Deze kunnen variëren per gemeente. Misschien is in jullie gemeente net diftar (betalen per zak restafval) ingevoerd en is dat een belangrijk issue. Of staat een biomassacentrale in de gemeente ter discussie. Of denken mensen met de winter in aantocht vooral aan een betaalbare energierekening.

Waarom vraag je jullie inwoners niet eens waar de gemeente aan moet werken de komende tijd? Zo geef je als gemeente invulling aan de kernwaarde ‘samen maken we de gemeente’ uit het coalitieakkoord. De uitkomst geeft het college de nodige focus naar buiten, leert de ervaring. Ook communicatie gaat zich voor 80 procent richten op de twee a drie belangrijkste maatschappelijke opgaven. Werkbezoeken worden strategischer gepland: met oog op de noden van inwoners in plaats van op basis van ‘u vraagt, wij draaien’.  

Voor alle duidelijkheid: de belangrijkste behoeften van inwoners hoef je niet altijd te volgen. Soms moet het bestuur ook aan een minder populaire opgave werken. Dat hoort bij bestuurder zijn. Maar als je dat weet, houd je er veel beter rekening mee in de communicatie over deze opgave: benoem in de kernboodschap dat andere dingen misschien meer top of mind zijn. En de focus in de communicatie ligt echt ergens anders, tenzij het een niet zonder het ander kan.

Het college zelf hoeft niet zichtbaar te zijn. Met uitzondering van de burgemeester is het ook niet zichtbaar, leert het Gemeenteonderzoek 2023. Zo’n 13 procent heeft na ruim een jaar iets gemerkt van de nieuwe wethouders, vooral in a) lokale berichtgeving en b) veranderingen in beleid.

Zo’n 87 procent heeft na een jaar niets gemerkt van de nieuwe wethouders. En zo’n 78 procent kan na een jaar geen enkele naam van een wethouder in de gemeente noemen. Van de stemmers voor de gemeenteraadsverkiezingen in 2022 kan zo’n twee derde dat niet.

Dit is helemaal niet erg als je niet van de poppetjes bent maar van de positionering. Positioneer een wethouder functioneel, is het advies, dus helemaal in het licht van maatschappelijke opgaven. En in het ritme van de inwoner. Dus liefst niet op ‘dage van’ of ‘weken van’ maar in het ritme van de inwoner. Zo zag ik in januari van dit jaar een wethouder meedoen met de klusbus. De hele dag hielp ze mensen in de wijk met het aanbrengen van radiatorfolie, tochtstrips enzovoorts. Intussen kreeg van ze van inwoners tal van inzichten die ze mocht gebruiken voor haar missie: woningen zo goed isoleren dat de energierekening behapbaar wordt en gasvrij leven een optie wordt. Twee vliegen in één klap dus.

Inspiratie: wat vinden inwoners van de dienstverlening van de gemeente?

Een goede dienstverlening aan inwoners is vaak essentieel. Maar, hoe denken inwoners daar over? Samen met de gemeente Waadhoeke deden we een nul-meting onder de bevolking. Wat hierbij meespeelde was de bestuurlijke behoefte aan een extra serviceloket in een van de kernen: hoe groot was die behoefte eigenlijk écht bij inwoners? En aan welke knoppen kon de gemeente nog meer draaien om de dienstverlening te verbeteren? In een notendop:

• Inwoners zijn zeer tevreden over de openingstijden

• De tevredenheid over de bereikbaarheid varieert: de bereikbaarheid met de auto is goed, maar de bereikbaarheid met het openbaar vervoer laat te wensen over

• De mogelijkheid om gebruik te maken van digitale kanalen blijkt weinig bekend, met name de mogelijkheid voor a) een voorgenomen huwelijk, b) zorg en ondersteuning en c) verlenging van rijbewijs

• Inwoners hebben behoefte aan de mogelijkheid om een nieuw rijbewijs thuis laten bezorgen

• De kosten van een extra serviceloket wegen volgens inwoners niet zonder meer op tegen de baten ervan

De uitkomsten zetten de bestuurlijke focus op een extra serviceloket in een breder daglicht, waardoor ook het gesprek met de gemeenteraad meer diepgang en variatie kreeg. Adviseur Publieksdienstverlening Hester van der Schaaf: “Er is nog een wereld te winnen in het bekendmaken en promoten van de verschillende mogelijkheden die er al geboden worden. Ook blijkt uit de inwonerpeiling dat de behoefte aan persoonlijk contact sterk afhankelijk is van de product of dienst die het betreft.” Dit jaar ontvangt de gemeenteraad een uitgewerkt voorstel wat aansluit bij de uitkomsten van dit onderzoek.